A CEO da Rede Swan Hotéis, Gabriela Schwan, fala sobre sua trajetória e as operações da rede no Brasil e em Portugal
A Rede Swan Hotéis nasceu em Novo Hamburgo e, às vésperas de completar 30 anos de história, já contempla operações não só no Brasil, mas também na Europa. Ao todo são quatro hotéis business (Porto Alegre, Novo Hamburgo, Caxias do Sul e Rio Grande), um hotel voltado para os nômades digitais também na capital gaúcha, o recém lançado Swan GenerationNa Europa são três hotéis em Sintra, Portugal, todos no estilo boutique house. Mais recente tem o Jangal das Araucárias, em Canela (RS), e mais uma casa em Portugal, esta voltada para long term rental.
No comando da rede, uma mulher que vem ganhando espaço e respeito na área da hotelaria no Brasil. Gabriela Schwan, CEO da rede aos 42 anos, é filha de Carlito e Chirley Schwan, o casal que fundou o primeiro Hotel Swan, o de Novo Hamburgo e como ela mesma diz, cresceu dentro do hotel. É formada em Hotelaria pela Universidade de Caxias do Sul, tem MBA em Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas e especialização em General Managers Program pela Cornell University (Nova York), que é referência mundial em cursos de hospitalidade. É com Gabriela Schwan que a Revista Sabores do Sul conversa a seguir, para saber um pouco mais sobre sua trajetória e sobre a história da Rede Swan.
Você é filha das pessoas que criaram o primeiro Hotel Swan, o de NH, como foi participar deste processo?
Praticamente nasci dentro do hotel e sempre estive presente, acompanhando o dia a dia desde criancinha. Claro que no princípio era um lugar lúdico e de brincadeira, mas com o tempo fui entendendo o que significava para a família e descobrindo o que significava para mim.
Da época em que foi criado o primeiro hotel até hoje, qual a principal mudança e qual a parte que se mantém, intacta, com tradição Swan?
A parte intacta é a mais fácil de responder e a mais fácil de os hóspedes notarem: oferecemos uma experiência de hospitalidade – e não de hospedagem. Somos hoteleiros “raiz” e isso se traduz no sorriso de nosso time de receptivo, no empenho das nossas colaboradoras de governança, na simpatia dos garçons do café da manhã, no capricho na arrumação de cada cama. Recebemos com alma. Faz parte do nosso DNA. As mudanças foram inúmeras, mas entre as principais estão especialização no segmento business, a ampliação da rede em capitais do interior do RS (Caxias do Sul e Rio Grande) e em Porto Alegre; a abertura das boutique houses em Portugal (Sintra e Lisboa); e, mais recentemente, a entrada pesada de inovação na operação, mais visível na unidade Swan Generation, na capital do Estado; fora o Jangal das Araucárias Swan Design Hotel, em Canela, nossa estreia no segmento de lazer no Brasil.
O primeiro hotel foi criado a partir de uma necessidade do setor coureiro-calçadista, com as mudanças no mercado, quais ressignificações precisaram ser feitas?
Em um primeiro momento, o Swan Novo Hamburgo buscava atender os empresários que estavam na região do Vale do Sinos e não tinham onde se hospedar. Foi uma oportunidade que o fundador visualizou, já que era consultor de dezenas de empresas e seus clientes perdiam tempo no deslocamento para a capital, onde encontravam hospedagem. Com o tempo o hotel passou a interagir mais profundamente com a comunidade em que está inserido. Deixou de ser o lugar de receber pessoas de fora apenas e passou a ser o ponto de encontro dos hamburguenses em eventos – dos sociais aos corporativos – e mais recentemente abre as portas para arte, música e se coloca disponível para artesãos mostrarem seu trabalho em nossas feirinhas ao ar livre. A reestruturação ao longo do tempo foi essa: estar mais presente localmente sem deixar de lado a modernização da unidade, que foi uma das primeiras do Brasil a aplicar o conceito de “condo hotel” ao mercado, como uma opção de moradia temporária.
Como você começou a atuar na rede?
Iniciei como qualquer um pode começar na empresa e crescer à medida que aprende e se interessa. Passava horas na lavanderia, calandrando lençóis, em um ambiente sem ar condicionado. Encaixava os lenços no equipamento, que praticamente ferve os lençóis. Ficava de bochecha rosa, toda suada. Não teve refresco. Lembro do meu pai, Carlito, falar para a gerência não me poupar em nada, que deveria ser tratada de forma equânime. Passei simplesmente por todos os setores e exerci praticamente todas as atividades.
Algum dia se viu em outra profissão que não fosse ligada à rede hoteleira?
Com certeza! Quis ser designer de moda. Amava a criação. Sabiamente meu pai me conduziu dizendo: “Minha filha, você pode seguir gostando muito de moda e trazendo essa criatividade para dentro do Swan. E quando bater aquela vontade de ficar perto da moda, você pode ir em uma loja, provar bastante roupa e levar algumas pra casa”.
Como foi assumir como CEO em 2018 – 2019?
Passamos por um processo profissional de sucessão dentro da família antes de mais nada. Com a orientação de experts no assunto, estudamos em conjunto as habilidades e interesses de cada um dos membros. Descobriu-se que, entre todos os filhos e filhas, eu era a pessoa mais voltada para a hotelaria e de perfil empreendedor. Então, colocamos em votação e foi unânime. Assumir a rede Swan Hotéis foi um sonho e um desafio. Só que ninguém me avisou que teríamos uma pandemia pela frente logo no início de 2020. Então, o teste foi tão mais intenso do que se poderia imaginar. Pelo visto passei, só que não foi nada fácil.
Como acompanhou o crescimento da rede, a partir dos hotéis de Porto Alegre?
Ajudando e apoiando com meus conhecimentos do que era tendência em hotelaria mundial, tal como apostar em quartos com o formato dos condo hotéis, que era um sucesso.
Porque Portugal foi escolhida para ampliar a rede fora do País? Qual a proposta Swan lá?
A operação em Portugal é absolutamente diferente do que temos no Brasil. A ideia era aproveitar a oportunidade que o governo português criou para investidores de todo mundo. Eles facilitavam com excelentes incentivos fiscais a reforma completa de casas tombadas. O investidor precisava transformar as casas em hotéis que poderiam ter até no máximo 9 quartos. Nossas casas têm diferenças entre si e, justamente por isso, são todas únicas. Encontramos um sócio local, que não é apenas um suporte para o negócio, ele se envolveu até na busca por mobília histórica em pau brasil e decoração moderna. Para se ter uma ideia, em uma das casas, o café da manhã é servido em uma única mesa, de banquete. Todos hóspedes sentam juntos e interagem como se estivessem em uma outra era. É realmente especial o que o Swan faz em Sintra e, em breve, em Lisboa, pois estamos passando por uma readequação na capital, que paralisou as atividades momentaneamente.
Está sozinha na administração da rede? Ou tem mais membros da família juntos no processo?
Atualmente estou sozinha na operação. Contudo, há um board de investidores ao qual respondo frequentemente apresentando resultados e, entre eles, há familiares. Além disso, existe um conselho paralelo de hotelaria formado por irmãos, fora o próprio conselho familiar.
Como foi passar pela pandemia, logo após ser empossada como CEO, em uma das áreas mais afetadas?
Um desafio sem precedentes. Eu tive muita punção de vida – e não de morte. Agarrei a mão dos colaboradores e enfrentamos tudo juntos. Nós fomos uma das únicas redes de hotéis do Rio Grande do Sul a não fechar as portas em nenhum momento. Não poderíamos colocar os hóspedes para fora de seus quartos ou deixar de receber pessoas que precisavam se isolar de outras. Muitos colaboradores foram nossos aliados, desde um gerente que havia servido no Haiti até uma gerente que havia trabalhado em um hospital. Criamos nossos protocolos sanitários tão rapidamente que foram aproveitados pelo governo do Estado para a formação de um protocolo para toda a cadeia hoteleira. Compramos TNT e fizemos milhares de máscaras. Os funcionários afastados do dia a dia por serem grupo de risco costuravam. Tínhamos máscaras para o time, para os viajantes, para doar aos hospitais e moradores das cidades onde atuávamos. Foi uma batalha com muitos braços. Além disso, nos contrapusemos quando consideramos a política de bandeiras excessivamente rígida.
Quem é o hóspede Swan hoje? Qual seu perfil?
O perfil do cliente da rede é focado no corporativo atualmente, principalmente o que fica hospedado no nosso segmento Clássico (Swan Novo Hamburgo, Caxias do Sul, Rio Grande e Porto Alegre). Temos contratos e acordos com diversas empresas de diferentes tamanhos e nichos que hospedam seus colaboradores diretamente nestas unidades. São essas pessoas que vêm para estas cidades a negócios e, agora, no pós-pandemia, temos um visitante novo, que é um turista “interno”, que quer fazer coisas novas nestas cidades a lazer. Já o Swan Generation tem um público diverso dos demais, entretanto, não se afasta do nicho corporativo. Tratam-se de pessoas mais jovens, mais nômades, ou que têm tal mentalidade. Já o Jangal, este é tão novo que estamos descobrindo o público ainda.
Qual maior desafio, hoje, para a rede Swan? E as perspectivas para o segmento?
O maior desafio é fazer com que o mercado consumidor de hotelaria corporativa entenda que, a partir de agora, estamos muito além do papel de executores de serviços de qualidade. Agora, além de uma rede que administra ativos próprios e de terceiros, estamos prontos para levar soluções ao mercado, sobretudo frente as novas transformações geracionais. Eis inclusive o desafio do segmento: modernizar-se frente ao tipo de hotelaria que as novas gerações querem consumir, que querem encontrar no mercado.
Para o futuro da rede Swan Hotéis, algum plano de expansão?
Como rede, pretendemos nos colocar no mercado com a expertise e a administração hoteleira da marca Swan Generation, nosso case voltado ao turista nômade digital, e na linha lifestyle pretendemos surpreender muito com produtos únicos, tal como o Jangal das Araucárias Swan Design Hotel.
Instagram @swanhoteis
swanhoteis.com.br
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